crm.read
Visualiza a caixa de entrada de interações, detalhes de chamados de beneficiários e anexos.
Rota /engagement/broker-contact
Fale com a Corretora (CRM).
A Central de Atendimento unifica os chamados e contatos abertos pelos beneficiários. Ela permite realizar a triagem de solicitações de reembolso, dúvidas de rede credenciada e reclamações operacionais em uma fila unificada de CRM.
crm.manage
Responde chamados, altera o status de tickets, ajusta a prioridade e anexa arquivos técnicos.
Canais de entrada
Origem das Interações
Portal do Beneficiário
Chamados abertos diretamente pelo aplicativo/portal de vidas, caindo na caixa de entrada instantaneamente.
Integração WhatsApp
Mensagens recebidas no número de suporte oficial que são convertidas em tickets na caixa de entrada.
E-mail de Suporte
Processador de caixa postal secundária que converte e-mails em tickets com controle de SLA.
Campos estruturais
Atributos do Chamado (CRM)
| Campo | Payload / Atributo | Descrição |
|---|---|---|
| Número do Ticket | ticketNumber | Apenas leitura. Identificador alfanumérico único gerado pelo sistema para o protocolo. |
| Tipo de Chamado | type | Obrigatorio. Categoria (Ex: 'SUPPORT' (Suporte), 'CLAIM' (Sinistro/Reembolso), 'DOUBT' (Dúvida)). |
| Canal de Entrada | channel | Obrigatorio. Canal de origem do chamado (PORTAL, WHATSAPP, EMAIL). |
| Título / Assunto | title | Obrigatorio. Resumo do motivo do contato do beneficiário. |
| Descrição | description | Obrigatorio. Detalhamento e descrição da solicitação enviada. |
| Prioridade | priority | Obrigatorio. LOW (Baixa), MEDIUM (Média), HIGH (Alta/Urgente). |
| Status do Ticket | status | Obrigatorio. OPEN (Aberto), IN_PROGRESS (Em atendimento), CLOSED (Resolvido/Fechado). |
| Anexos | attachments | Opcional. Arquivos enviados pelo solicitante ou corretor (guia médica, exames, etc.). |
| Respostas (Interações) | replies | Coleção de mensagens enviadas entre o corretor e o beneficiário. |
Estados do ticket
Ciclo do Atendimento
| Status | Estilo Visual | Significado Operacional |
|---|---|---|
| Aberto (OPEN) | Aberto | Aguardando primeira triagem ou resposta do corretor. |
| Em Atendimento (IN_PROGRESS) | Em | Operador está analisando ou aguardando resposta da operadora. |
| Fechado (CLOSED) | Fechado | Problema resolvido ou dúvida sanada. Encerra o ciclo do chamado. |
Checklist de Resolução
Ao responder e encerrar chamados
O ticket foi classificado com a categoria correta para facilitar a emissão de relatórios trimestrais de RH.
Caso exija envio de documentos para a operadora, o status foi alterado para IN_PROGRESS.
Os arquivos anexados foram baixados e checados antes de enviar a resposta final.
A prioridade HIGH foi definida apenas para casos de urgência médica com risco de descredenciamento ou cirurgia.
O chamado foi marcado como CLOSED ao confirmar com o beneficiário que o caso foi sanado.